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          投訴處置系統

          路通投訴處置系統

            為提升文旅市場形象及游客滿意度,解決游客在旅游過程中遇到的不文明、不合理、不公正問題,面向企業提供游客投訴處理功能。
           
            本平臺提供開放接口,通過與多個服務系統的對接,民眾通過系統入口可進行旅游投訴,平臺及時作出處理及響應。投訴處置系統對接原旅游投訴平臺,并整合本地文旅生活服務平臺、文旅政務發布網等多渠道客投訴信息,形成“多入口、一個出口”的旅游投訴體系,對相關投訴問題進行跟蹤及督辦。
           
            對接12301國家智慧旅游公共服務平臺中的旅游投訴數據,并對多個系統整合本地投訴數據,通過對上述平臺投訴數據的整合和分析,統計旅游投訴總量及其處理流程概況,分析投訴的分布及結案率在全國排名、省內各地市排名、投訴者畫像,投訴類別以及投訴數量變化趨勢等,進行投訴信息實時滾動播放。通過匯集旅游投訴信息,方便旅游主管部門掌握游客滿意度以及變化趨勢。通過數據挖掘,分析游客的重點投訴類型、投訴對象、投訴時間段,為旅游業監管、服務、營銷水平提升提供支撐。
           
           ?。?)投訴管理數據庫
           
            在統一旅游咨詢投訴數據采集規范下,建立投訴數據匯聚機制,保障本地投訴數據、12301國家智慧旅游公共服務平臺、本地生活服務平臺的投訴版塊等渠道相關投訴數據的全面匯集,形成投訴管理數據庫。完善呼叫中心游客數據和投訴數據采集功能,呼叫中心座席按照分配的權限自行進行數據采集、修改、上報等工作。
           
           ?。?)多來源投訴系統接入
           
            對接12301國家智慧旅游公共服務平臺中的有關旅游投訴數據,整合本地投訴數據包括市旅游執法數據、市旅游質監數據等線上線下各類旅游投訴數據,通過對上述平臺投訴數據的整合和分析,統計旅游投訴總量及其處理流程概況,分析投訴的分布及結案率在全國排名、省內各地市排名、投訴者畫像,投訴類別以及投訴數量變化趨勢等,進行投訴信息實時滾動播放。提供地景區投訴上報功能,匯集旅游投訴信息,方便旅游主管部門掌握游客滿意度以及變化趨勢。通過數據挖掘,分析游客的重點投訴類型、投訴對象、投訴時間段,為旅游業監管、服務、宣傳水平提升提供支撐,并為市旅游企業誠信監管提供數據支持。
           
            1、實時投訴監測
           
            對接12301國家智慧旅游公共服務平臺的投訴數據,整合本地旅游投訴數據,以當日旅游投訴為主要監測對象,監測投訴數據、投訴分類、投訴內容等內容,并對投訴數據實時滾動播放。
           
            2、綜合投訴分析
           
            按日、月匯總旅游投訴信息,統計旅游投訴總量及其處理流程概況,分析投訴的分布及結案率在全國排名、省內各地市排名、投訴者畫像,投訴類別以及投訴數量變化趨勢等;對旅游投訴內容進行分類排名,對投訴熱點景區/旅游企業;根據投訴總量變化趨勢判斷旅游投訴走向,總結旅游服務現狀與游客需求的差距所在,指導市旅游提質增效轉型升級。
           
            3、投訴分類分析
           
            按日、月匯總旅游投訴的景區、住宿、餐飲、旅行社等旅游要素的投訴數據,分析各主要投訴類別的投訴總量、投訴來源、核心投訴內容等要素,形成針對不同旅游要素的投訴分類分析報表,為后續旅游監管和提升旅游企業服務質量管理提供統計數據支持。
           
            4、企業投訴分析
           
            按日、月對師市旅游企業投訴總量進行排名,同時結合旅游企業旅游接待量評估企業旅游投訴率,為后續旅游主管部門指導旅游企業改進服務和發布旅游服務紅黑榜提供統計數據支持。
           
           ?。?)本地投訴處理與監管
           
            以本地投訴呼叫中心和微信投訴轉入的本地咨詢投訴需求為核心,根據責任主體進行投訴處理與反饋。
           
            對本地投訴處理流程進行全過程監測,對本地投訴總量、類別、內容、投訴主體等進行分類統計,對處理主要節點進行監測,對投訴結果進行數據存儲與反饋。整合本地投訴處理效率、結案率、游客評價等數據,支撐本地投訴處理考核。
           
           ?。?)移動端投訴處理平臺
           
            旅游咨詢投訴工作平臺(移動端)是指通過移動互聯網,借助便攜終端上網設備,及時感知內投訴反饋信息,及時響應游客訴求,高效處置與監管投訴事件,從而達到游客端一鍵投訴和管理端隨時管理的效果。
           
           ?。?)12301投訴統計分析
           
            對接12301國家智慧旅游公共服務平臺的投訴數據,整合以上每項本地旅游投訴數據的統計結果,并進行分類計算,實現投訴數據實時滾動播放,通過數據的整合、挖掘和分析,對旅游投訴來源地、投訴目的地、投訴時間、受理情況等進行對比交叉分析,通過展示系統直觀展示受理率、結案率等投訴統計結果,并提供投訴者畫像統計與投訴原因歸類分析,并將結果以圖表形式進行展示。為監管部門、被投訴主體、游客提供直觀的數據呈現和有效的決策參考數據。




          權威渠道了解景區資訊

           為旅游景區公共服務信息提供一站式信息發布與管理平臺。
           建立旅游景區信息資源共建共享機制。
           讓消費者通過官方渠道了解景區最新資訊。
           完善游客投訴、建議等信息反饋渠道。

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